Waarom mensen verdwalen

Het navigeren door ziekenhuizen en gebouwen kan uitdagend en stressvol. Met de toenemende complexiteit van indelingen van gebouwen en digitale gebruikersbehoeften is er een groeiende vraag naar effectieve wayfinding.

Niet-up-to-date informatie en niet consistente informatievoorzieningen behoort tot de meest voorkomende redenen waarom mensen verdwalen. Het gebrek aan een hoogwaardig informatienetwerk, kan zorgen voor desoriëntatie en een gevoel van verdwalen. Enkele problemen zijn gedefinieerd als volgt:

• Verdwalen, geeft desoriëntatie
• Niet op tijd voor een afspraak geeft frustratie
• Niet kunnen oriënteren/navigeren geeft verwarring
• Niet consistente informatievoorziening geeft onduidelijkheid
• Conclusie: geen integrale aanpak wayfinding

Verborgen kosten van verdwalen

Problemen met wayfinding kan leiden tot meer kosten doordat personeel de weg moet wijzen. Dit kan zorgen voor vertragingen en gemiste afspraken.

Een rapport van Deloitte toonde aan dat medisch personeel gemiddeld 4.500 uur per jaar besteedt aan het geven van verwijzingen. Dit is een aanzienlijk deel van de uren van medische staf.

Patiënten en bezoekers die verdwalen leidt tot een vermindering in de beleving van het ziekenhuisbezoek. Het optimaliseren van wayfinding is cruciaal voor een verbetering in oriëntatie, navigatie en beleving.

Drie belangrijke redenen waarom mensen verdwalen

1. Complexiteit gebouwen: Ziekenhuizen bestaan doorgaans uit meerdere vleugels of gebouwen met meerdere verdiepingen. Structuren en kleurgebruik van gangen kan op elkaar lijken. Dit kan het oriënteren en navigeren in ziekenhuis gebouw(en) onduidelijk maken.

2. Onvoldoende bewegwijzering: Mensen vertrouwen op bewegwijzering systemen voor het vinden van de weg. Bij het ontbreken daarvan maakt het vinden van de weg onduidelijk.

3. Gebrek aan integrale benadering: Patiënten en bezoekers gebruiken meerdere informatiebronnen voor de juiste informatie. Consistente informatievoorziening is een belangrijk onderdeel bij wayfinding. Niet correcte of inconsistente informatie tijdens de patiëntreis leidt tot verwarring.

Evaluatie verborgen kosten

• Financiële Impact: Problemen met wayfinding kan aanzienlijke met zich meebrengen. Studies wijzen uit, bij een gemiddeld ziekenhuis deze verborgen kosten kunnen oplopen tot €500.000,- jaarlijks! Het Engelse healthcare systeem NHS geeft aan jaarlijks tot wel £1 miljard verborgen verlies te hebben, door o.a. gemiste afspraken.

• Operationele impact: Naast vrijwilligers, besteedt medische staf tijd aan het assiteren van verdwaalde patiënten, wat leidt tot verloren productiviteit en een verhoogde werklast.

• Patiëntervaring: Patiënten die stress ervaren door het verdwalen in een ziekenhuis hebben een lager vertrouwen in een ziekenhuis.

Conclusie: gebreken in wayfinding kan leiden tot verhoogde kosten en stress.

Een casus voor integrale aanpak in wayfinding

Wayfinding is een ontwerpdiscipline die gedrag, cognitieve psychologie, informatie design en technologie samenbrengt. Het proces optimaliseerd de patiëntreis door het tonen van de juiste informatie op het juiste tijdstip, gericht op de gebruiker.

Een gemiddeld (academisch) ziekenhuis kan wel meer dan 100 (honderd) verschillende afdelingen en bestemmingen hebben. Een wayfinding systeem is hierbij van belang om de patiënt en bezoeker niet te overladen met informatie. Deze zogenoemde wayfinding strategie is een belangrijk onderdeel van het gebouw in relatie tot mensen en systemen.

Lees verder over wat een wayfinding strategie is.

Het doel van wayfinding is een integrale aanpak tijdens elke stap van het proces. Een consistente manier van communiceren richting gebruikers. Hierdoor kan een patiënt, bezoeker zich goed voorbereiden op een bezoek. Ontvangt gerichte informatie over de verwachtte stappen om een een afdeling of polikliniek te komen. Hierdoor is de gebruiker beter in staat zich zelfstandig te oriënteren in het ziekenhuis.

Het uitgangspunt is een samensmelting tussen digitale en vaste wayfinding tools, welke een naadloze patiënt, bezoeker ervaring realiseren.

Eén benadering, één aanpak

Integrale wayfinding is gericht op het optimaliseren van informatievoorziening tijdens elke stap van de patiëntreis en bezoekers. Deze aanpak resulteert in de volgende uitgangspunten:

• Geïntegreerde digitale en vaste Bewegwijzering: Het integreren van de digitale patiëntreis en de fysieke ervaringen in en rondom de gebouw(en). Het vergroten van digitale toegankelijkheid samensmelting met vaste bewegwijzering.

• Gepersonaliseerde reis: Maak gebruik van (digitale) wayfinding tools voor het personaliseren van de patiëntreis. Zorg voor een integrale en persoonlijke aanpak tijdens elke stap van het proces. Dit bevorderd vertrouwen en vereenvoudig het oriënteren en navigeren in een ziekenhuis.

• Landmarks: Maak gebruik van landmarks in de omgeving om onderscheid te creëren. Voorbeelden zijn, grote aanduidingen, kunst of onderscheidende kleurstellingen.

• Pre-visit en website informatie: Zorg dat patiënten, bezoeker goed voorbereid richting het ziekenhuis komen. Maak duidelijke informatiepagina's met routebeschrijvingen, plattegronden en digitale informatie en zorg dat het aansluit op de fysieke gebouwde wereld.

Deze aanpak is toekomstgericht en past bij de verwachting van een hedendaags ziekenhuis in Nederland.

Ontwerp voor vandaag en plan voor de toekomst

Onze visie voor wayfinding in ziekenhuis is een integrale aanpak met de gebruiker centraal. Het inzetten van on-demand en gepersonaliseerde ervaringen streven wij naar een optimalisatie in oriëntatie en navigatie.

Ontwikkel een visie rondom de digitale strategie en werk toe aan één informatiebron welke gebruikt kan worden in alle systemen.

Belangrijkste punten

Onderstaand een overzicht van de belangrijkste leerpunten over verborgen kosten bij het verdwalen in een ziekenhuis.

Meer weten of onze unieke wayfinding aanpak?

Elke dag helpen wij duizenden mensen de weg te vinden in ziekenhuizen.
Neem contact op met onze wayfinding experts voor een verhelderend gesprek.